Zamknięcie granic, ograniczenia w działalności hoteli i pensjonatów, a także kwarantanna pokrzyżowały plany urlopowe wielu Polaków. A czy możliwe jest odzyskanie wpłaconych zaliczek? Sprawdzamy, co w sytuacji, gdy anulowanie wycieczki, hotelu czy biletu nastąpiło przez koronawirusa.
Odwołanie wycieczki, hotelu, lotów – co robić?
Mamy dobrą wiadomość – w większości przypadków uda ci się odzyskać wpłacone zaliczki, o ile przyczyną odwołania lotu, anulowania wycieczki czy noclegu był koronawirus. I są ku temu podstawy prawne, ponieważ przepisy mówią, że w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności uniemożliwiających przeprowadzenie imprezy turystycznej lub przewozu podróżnych, można bezpłatnie odstąpić od umowy.
Szczegółowych informacji na ten temat udziela Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a także Europejskie Centrum Konsumenckie. My przedstawiamy pokrótce, jak to wygląda w sytuacji, gdy anulowana została wycieczka, lot czy pobyt hotelu, pensjonacie, a nawet w prywatnym mieszkaniu na wynajem.
Anulowanie biletów lotniczych
Zaczniemy od anulowania biletów lotniczych, ponieważ w ich przypadku trudno jest o rzetelną ocenę „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności”, a sposób postępowania często zależy od indywidualnych postanowień przewoźników.
Najprościej jest, gdy lot zostanie odwołany przez przewoźnika. Wtedy możesz bezpłatnie zmienić rezerwację, otrzymać pełen zwrot kosztów lub uzyskać voucher o określonej wartości na następne loty. Przepisy mówią też, że jeśli przewoźnik poinformował o zmianie na mniej niż dwa tygodnie przed planowanym lotem, możesz starać się o odszkodowanie. Musisz jednak wiedzieć, że w sytuacji, gdy przyczyną odwołania lotu jest panująca epidemia koronawirusa, odszkodowanie nie będzie ci przysługiwać – przewoźnik powoła się wtedy na tak zwaną siłę wyższą.
Sytuacje, gdy sam rezygnujesz z lotu
Sprawa komplikuje się, jeśli to ty jako pasażer podejmujesz decyzję o rezygnacji z podróży. W takim wypadku linia lotnicza może zastosować opłaty rezygnacyjne przewidziane w regulaminie zakupu biletu. Niektóre przewoźniki w okresie epidemii wprowadzały jednak elastyczne polityki zmian, pozwalające na przesunięcie daty lotu lub jego wymianę na voucher bez dodatkowych kosztów.
Warto dokładnie przeczytać warunki zakupu biletu – zwłaszcza najtańsze taryfy często nie pozwalają na zwrot, a jedynie na zmianę za dopłatą. Jeśli jednak wprowadzono zakaz lotów do danego kraju lub obowiązkową kwarantannę po przylocie, możesz mieć podstawy do żądania pełnego zwrotu na mocy przepisów dotyczących siły wyższej.
Anulowanie miejsc noclegowych
Sposób anulowania miejsc noclegowych i odzyskanie związanych z tym kosztów zależy w głównej mierze od tego, w jaki sposób dokonywana była rezerwacja. Omówimy najczęściej powtarzające się przypadki.
Rezerwacja przez booking.com
Jeśli rezerwowałeś nocleg poprzez serwis booking.com przed 6 kwietnia i nie możesz z niego skorzystać przez koronawirusa, obiekty były zobowiązane do zwrócenia kosztów – serwis wprowadził wówczas specjalną politykę dotyczącą siły wyższej. Natomiast wszystkie nowe rezerwacje, po 6 kwietnia, podlegały już standardowym procedurom anulacyjnym określonym przez dany obiekt.
W praktyce oznaczało to, że decydujące było ustawienie polityki anulowania przez właściciela obiektu oraz data dokonania rezerwacji. Hotele oferujące elastyczne warunki mogły zachować lepszą reputację, natomiast te z restrykcyjnymi zasadami narażały się na negatywne opinie klientów.
Rezerwacja przez Airbnb
Korzystałeś z Airbnb? Za rezerwacje dokonane najpóźniej 14 marca z datą zameldowania przypadające między 14 marca a 14 kwietnia można było otrzymać pełny zwrot kosztów, o ile zostały one anulowane w ramach polityki związanej z COVID-19. Airbnb wprowadziło także programy wsparcia dla gospodarzy, którzy ponieśli straty w wyniku masowych anulowań.
W późniejszych etapach pandemii serwis stopniowo wycofywał tak liberalne zasady, przerzucając odpowiedzialność za politykę anulacji na właścicieli nieruchomości. Dlatego planując pobyt w prywatnym apartamencie, warto zapoznać się z konkretnymi warunkami anulacji jeszcze przed dokonaniem płatności.
Rezerwacja bezpośrednia w obiekcie
A jak to będzie wyglądać, gdy rezerwacji dokonałeś bezpośrednio w obiekcie lub za pośrednictwem innego serwisu turystycznego? Tu już wszystko zależy od regulaminu konkretnego miejsca. Najczęściej możesz liczyć na uzyskanie zwrotu części kosztów lub otrzymanie vouchera, jeśli wyjazd był niemożliwy ze względu na zamknięcie granic (tzw. siła wyższa) lub zamknięcie samego obiektu.
Jeżeli wybierasz się do hostelu lub niewielkiego pensjonatu, warto wcześniej skontaktować się telefonicznie i ustalić warunki ewentualnego anulowania. Mniejsze obiekty często podchodzą do sprawy bardziej indywidualnie niż duże sieci hotelowe i możliwe jest wynegocjowanie korzystniejszych rozwiązań, na przykład przesunięcia terminu pobytu bez dodatkowych opłat.
Anulowanie wycieczek
Z anulowaniem wycieczek, wakacji z biurem podróży, jest podobnie, jak z odwołanymi lotami. Gdy wystąpią nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (jak np. epidemia koronawirusa, odwołane loty, zamknięcie granic), można wnioskować o zwrot zaliczek, dokonanych wpłat. Nie można natomiast dochodzić odszkodowania z tego tytułu – przepisy wyraźnie wyłączają odpowiedzialność organizatora za szkody wynikające z działania siły wyższej.
Biura podróży, dokonując oceny takiego wniosku, będą weryfikować, czy miejsce, do którego klient planował lot, mogło stanowić zagrożenie dla jego zdrowia. Decydujące znaczenie ma tu między innymi lista krajów objętych zakazem lotów, obowiązek kwarantanny po powrocie lub oficjalne ostrzeżenia MSZ dotyczące danego regionu.
Procedura składania reklamacji
Jeśli organizator odmawia zwrotu, warto skorzystać z procedury reklamacyjnej przewidzianej w umowie. Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, biuro podróży ma obowiązek rozpatrzyć reklamację w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. Warto złożyć ją na piśmie lub drogą elektroniczną, precyzyjnie wskazując podstawę prawną (nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności) oraz załączając dokumenty potwierdzające niemożność realizacji wyjazdu.
W przypadku nieuwzględnienia reklamacji możesz skierować sprawę do sądu polubownego przy Inspekcji Handlowej lub do sądu powszechnego. Pamiętaj jednak, że proces sądowy wiąże się z kosztami i może potrwać wiele miesięcy, dlatego zawsze lepiej spróbować najpierw polubownego załatwienia sprawy.
Voucher zamiast zwrotu
Niektóre biura podróży proponowały klientom vouchery turystyczne zamiast natychmiastowego zwrotu pieniędzy. Takie rozwiązanie miało na celu utrzymanie płynności finansowej firm turystycznych w okresie pandemii. Voucher mógł być wykorzystany na wyjazd w późniejszym terminie, jednak nie wszyscy klienci byli z tego zadowoleni – wielu wolało otrzymać zwrot gotówki, zwłaszcza gdy nie było pewności co do przyszłej sytuacji epidemicznej.
Przepisy wskazują, że konsument ma prawo wyboru pomiędzy voucherem a zwrotem pieniędzy, jeśli anulowanie nastąpiło z przyczyn leżących po stronie organizatora. Należy jednak pamiętać, że voucher może oferować dodatkowe korzyści, takie jak wartość przewyższająca wpłaconą zaliczkę lub elastyczne warunki wykorzystania.
Ubezpieczenie turystyczne – czy pokryje koszty anulowania?
Warto wspomnieć o roli ubezpieczenia turystycznego w kontekście pandemii. Standardowe polisy często nie obejmują ryzyka związanego z epidemią lub pandemią – jest to zazwyczaj wyłączone w ogólnych warunkach ubezpieczenia. Niektórzy ubezpieczyciele wprowadzili jednak specjalne rozszerzenia pozwalające na ubezpieczenie kosztów anulowania z powodu COVID-19.
Przed zakupem polisy dokładnie sprawdź, czy zawiera klauzulę dotyczącą chorób zakaźnych oraz czy obejmuje ona region, do którego planujesz podróż. Warto także zwrócić uwagę na definicję „siły wyższej” w warunkach ubezpieczenia – nie wszystkie wypadki losowe dają podstawę do wypłaty odszkodowania.
Jak złożyć wniosek o odszkodowanie?
Jeśli posiadasz ubezpieczenie pokrywające anulowanie imprezy turystycznej, zgłoś szkodę niezwłocznie po podjęciu decyzji o rezygnacji z wyjazdu. Ubezpieczyciel zazwyczaj wymaga przedłożenia dokumentów potwierdzających przyczynę anulowania – może to być zaświadczenie lekarskie, potwierdzenie zamknięcia granic lub informacja od przewoźnika o odwołaniu lotu.
Zwróć uwagę na termin zgłoszenia szkody – większość polis wymaga, aby zrobić to w ciągu kilku dni od zdarzenia. Opóźnienie w zgłoszeniu może skutkować odmową wypłaty odszkodowania lub jego obniżeniem.
Prawa pasażera w świetle rozporządzenia UE 261/2004
W kontekście odwołanych lotów warto przypomnieć o rozporządzeniu UE 261/2004, które określa prawa pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu. Przepisy te dają pasażerom prawo do odszkodowania, chyba że odwołanie nastąpiło z powodu nadzwyczajnych okoliczności – a więc takich, które pozostają poza kontrolą przewoźnika.
Pandemia COVID-19 była właśnie taką okolicznością, dlatego w większości przypadków pasażerowie nie mogli dochodzić odszkodowania przewidzianego w rozporządzeniu. Przysługiwał im jednak zwrot kosztów biletu lub alternatywny przelot. Jeśli przewoźnik nie zaoferował tych opcji, warto złożyć reklamację powołując się na przepisy unijne.
Praktyczne wskazówki na przyszłość
Doświadczenia z pandemii pokazały, jak ważne jest elastyczne planowanie podróży. Oto kilka wskazówek, które warto zastosować przy organizacji przyszłych wyjazdów:
- Wybieraj bilety i hotele z elastycznymi warunkami anulowania – nawet jeśli są nieco droższe, mogą okazać się opłacalne w razie nieprzewidzianych sytuacji.
- Sprawdzaj regularnie komunikaty MSZ oraz aktualne wytyczne sanitarne dotyczące kraju docelowego.
- Rozważ zakup ubezpieczenia z rozszerzeniem obejmującym choroby zakaźne.
- Dokumentuj wszystkie kroki – zachowuj potwierdzenia rezerwacji, korespondencję mailową oraz zrzuty ekranu z informacjami o odwołaniach.
- W miarę możliwości rezerwuj przez platformy oferujące ochronę konsumenta, takie jak Booking.com czy Airbnb.
Pamiętaj, że sytuacje kryzysowe mogą pojawić się również w przyszłości – nie tylko w formie pandemii, ale także klęsk żywiołowych, strajków czy konfliktów zbrojnych. Przygotowanie się na różne scenariusze pomoże ci zminimalizować straty finansowe i stres związany z anulowaniem planów urlopowych.